Comment accompagner familles et proches ?

Mis à jour le 22 août 2023

Comment accompagner familles et proches ?, un article d’Erik de Soir, publié dans secours mag.

Erik de Soir est docteur en psychologie et docteur en sciences sociales et militaires. Il travaille comme psychotraumatologue au sein de De Weg Wijzer – Centre d’Expertise pour le Trauma et le Deuil.

Introduction

Après la survenue de situations de catastrophes ou d’urgence collective, les intervenants doivent accompagner psychologiquement les familles et proches dans le processus d’identification des victimes grièvement blessées ou décédées. Un processus qui doit respecter un cadre précis afin de ne pas rajouter de traumas supplémentaires et risquer d’entraver le cheminement du deuil et de commémoration.

Une urgence collective causant de multiples victimes est un événement unique déclencheur de stress vital et de modification des capacités cognitives selon la situation et le vécu des impliqués. Ces événements sont aussi porteurs de chaos et d’épuisement, tant physique qu’émotionnel. Toute catastrophe génère aussi des tensions interpersonnelles et/ou inter-organisationnelles, des problèmes de communication et de coordination. Ces événements peuvent ainsi révéler des problèmes d’équipe.

Un décalage émotionnel

Le décès brutal d’un proche est déclencheur de non-dits, révélateur de conflits dans une famille. Il existe toujours un décalage émotionnel fondamental entre les intervenants psychosociaux et les familles : le danger de la mésinformation est omniprésent. Ce décalage est plus précisément visible lors des premières arrivées sur les lieux des membres de familles et des proches d’une part, et les relèves de la police criminelle et/ou du laboratoire et/ou des équipes d’identification des corps. Un des écueils : la communication vers les familles et proches lors de ces moments pénibles.

De la nécessité du coordinateur

Il est donc nécessaire de désigner un coordinateur parmi les membres des équipes d’identification qui garde une vue d’ensemble et se protège émotionnellement lui-même (tandem coordinateur – psychologue de l’urgence).

Ce coordinateur est aussi en charge de la restitution d’informations envers les familles endeuillées et doit suivre son protocole d’intervention préétabli afin de les informer correctement, leur permettant d’entamer le processus de deuil (à commencer par l’acceptation de la réalité brusque et inattendue).

Les besoins et attentes des familles

Les premières informations génèrent chez les familles des victimes un état de choc donnant immédiatement lieu à des réactions d’espoir et de déni. Lors de ces premiers moments, ces proches sont hypersensibles à toute nouvelle information ; et donc aussi à toute forme de désinformation. Il faut donc faire attention aux détails, car en situation de choc, tout est « imprimé » dans le cerveau et « brûlé » sur la rétine. Lors de la phase ante-mortem, durant cette période d’attente, il est important d’occuper les familles : il s’agit de leur permettre d’avoir un rôle actif et l’illusion d’un contrôle au milieu du chaos. Dans un contexte rempli de contradictions, de recherche d’informations et de détails cachés, l’enjeu pour établir une relation de confiance avec ces impliqués secondaires est de maintenir la collabo-ration afin d’éviter qu’ils se lancent dans leur propre recherche d’informations parallèle.

La confrontation au corps : voir pour y croire

Dans un premier temps lors de l’annonce, il est important d’expliquer le plus clairement possible les faits dans l’ordre chronologique et d’être précis (mieux vaut ne rien dire si l’on ne sait pas !) en s’aidant par exemple de photos ou de schémas. Il faut dire aux familles :

1) que l’on met tout en œuvre pour se renseigner (être informé fait baisser l’angoisse des familles)

2) que l’on est désolé de ce qui arrive, et que tout sera mis en place dans le respect de la personne.

Dans un second temps, il faut expliquer que l’identification va prendre beaucoup de temps, et fournir des repères temporels sur le processus. En effet, en cas de choc, on perd la notion du temps, et l’angoisse augmente lorsque l’on manque d’informations. Il est indiqué qu’une personne (en principe un fonctionnaire de police en tandem avec un psychologue formé dans les domaines de la psychologie de crise) soit nommé pour chaque famille et s’occupe de renseigner personnellement sur le processus en cours qu’il doit conduire. Il faut éviter que les cadres ou la hiérarchie renseignent les familles : seuls les membres des équipes d’identification sont habilités à les informer avec précision. Les intervenants remettront un formulaire explicatif sur les étapes de l’identification judiciaire. Ce document doit être impérativement traduit (notamment dans le cadre de catastrophes avec des victimes de plusieurs pays) et adapté à la situation.

Pendant la prise des renseignements ante mortem, il faut rendre au maximum les familles actives en leur demandant des listes précises des affaires personnelles de la victime, des photos de la personne avec lesdits habits… Objectif : les mobiliser pour combler la longue attente liée à l’identification. Si la situation exige des prises d’ADN, il faut prendre le temps, en particulier face aux possibles révélations de secret sur les origines…

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